Reka bentuk inovasi dan pengalaman pelanggan di EP&PS

 

Persidangan Perkhidmatan Pos & Bungkusan Eropah (EP&PS) di Amsterdam selesai semalam dan dengan tema persidangan "Inovasi dalam fokus: trend masa depan dalam perkhidmatan pos dan penghantaran", saya berminat untuk mengejar Alex van Winckel dan Markus Sekula, perunding untuk Bahagian Logistik INFORM yang menghadiri acara tersebut, meminta mereka berkongsi pandangan mereka.

 

Apakah perkara utama yang diambil daripada persidangan EP&PS tahun ini?

Dua tema bergema sepanjang persidangan itu: reka bentuk pengalaman pelanggan dan inovasi teknologi sebagai pemboleh perniagaan. Pembentangan dan pakar yang kami libatkan sepanjang persidangan terus kembali untuk mereka bentuk produk dan perkhidmatan mengikut jangkaan pelanggan. Sebagai pelanggan dalam industri, adalah menyegarkan untuk melihat pemain utama mengambil pandangan yang memusatkan pengguna pada masa hadapan perniagaan mereka.

 

Kami menjangkakan untuk melihat inovasi teknologi pada persidangan itu, dan kami tidak kecewa. Teknologi menyokong hampir setiap pembentangan. Ia membawa pulang kepentingan kemajuan teknologi dalam kedua-dua pasaran perniagaan dan pengguna. Ia juga agak jelas bagaimana, semakin, teknologi dalam kehidupan peribadi (pengguna) kita sentiasa saling berkaitan dengan dunia perniagaan.

 

Apakah beberapa contoh bagaimana reka bentuk pengalaman pelanggan memacu perkhidmatan dan inovasi produk?

Reka bentuk pengalaman pelanggan ialah anjakan yang telah menjejaskan perniagaan dalam hampir setiap industri di seluruh dunia. Anda boleh berhujah bahawa ia hanya menunggu masa sebelum industri bungkusan menyesuaikannya. Pada terasnya, pengalaman pelanggan kini boleh diukur dan dianalisis dengan cara yang tidak mungkin dilakukan lima atau sepuluh tahun yang lalu. Gelung maklum balas berterusan ini, titik data seterusnya dan kecerdasan perniagaan bergabung untuk memperkayakan proses reka bentuk produk dan perkhidmatan. Tambahan pula, peralihan dalam pemikiran ini mengakui bahawa apabila pelanggan menang, perniagaan juga begitu.

 

Terdapat beberapa pembentangan menonjol yang membawa konsep ini pulang kepada kami: pembentangan SingPost tentang e-dagang di Timur, Fietskoeriers.nl memikirkan semula pembentangan last mile dan pembentangan Omniva yang termasuk sebahagian daripada loker bungkusan. Setiap satu daripada ini menyerlahkan betapa pertimbangan yang teliti terhadap pelanggan sangat mempengaruhi perkhidmatan dan reka bentuk produk mereka.

 

Dalam kes SingPost, mereka membentangkan satu kajian kes yang sangat menarik tentang bagaimana mereka telah banyak terlibat dalam proses menghadapi pelanggan untuk pelanggan utama mereka. Ini, seterusnya, menghapuskan proses orang tengah, mengurangkan kos dan meningkatkan kualiti. Ini telah membawa kepada peningkatan yang diukur dalam kepuasan pelanggan dan telah meningkatkan pengalaman dan perkhidmatan untuk semua orang.

 

Persembahan Fietskoeriers.nl menyelidiki inovasi dalam penghantaran jarak terakhir menggunakan basikal yang digabungkan dengan teknologi untuk membolehkan pengalaman penghantaran yang lebih baik kepada pelanggan. Dalam contoh mereka, penghantaran boleh dibuat ke lokasi yang dinamik, bermakna pelanggan tidak perlu menunggu di rumah untuk menerima pakej.

 

Sebaliknya, mereka boleh meneruskan kehidupan mereka dan mempunyai pakej datang kepada mereka di mana sahaja mereka berada. Akhirnya, pembentangan Omniva termasuk elemen peningkatan penggunaan teknologi loker bungkusan. Di Jerman, permintaan telah berkembang perlahan, kerana jika anda tiada di rumah, adalah perkara biasa untuk bungkusan ditinggalkan dengan jiran anda. Walau bagaimanapun, semasa pembentangan mereka, mereka menegaskan bahawa ini tidak biasa dalam kebanyakan budaya. Melihat kepada jangkaan budaya pelanggan mempengaruhi reka bentuk perkhidmatan pengendali bungkusan di ruang loker.

 

Apakah inovasi teknologi yang anda lihat?

Ungkapan biasa pada persidangan itu ialah telefon pintar kita adalah alat kawalan jauh dalam kehidupan kita. Kita hidup dalam masa di mana teknologi telah berkembang menjadi pemboleh perjalanan pengalaman pelanggan dan bukan destinasi pengalaman itu sendiri. Penghantaran basikal terakhir Fietskoeriers.nl adalah contoh yang bagus - keseluruhan usaha itu disokong oleh teknologi.

 

Terdapat teknologi dalam apl (atau antara muka) yang membolehkan Fietskoeriers.nl dan pelanggannya berkomunikasi lokasi dan tetingkap penghantaran dengan tepat dan tidak syak lagi, sistem pengoptimuman yang kompleks di bahagian belakang mengunyah semua data untuk menarik perkhidmatan ini. Banyaknya bahagian yang bergerak dalam contoh ini menjadikannya karya teknologi. Tetapi, permainan akhir ialah pengalaman pelanggan yang lebih baik di sekitar penghantaran bungkusan - iaitu, teknologi=pemboleh pasif, bukan pengalaman.

 

Satu lagi inovasi teknologi yang ketara ialah pembentangan yang disampaikan oleh what3words tentang menyampaikan sistem pengalamatan berskala global (anda perlu mencuba teknologi mereka, kami ada tiga perkataan untuk anda: wise.zwar.wirkung). Kerumitan apa yang telah mereka bina, pada tahap teknologi akan mengagumkan dengan sendirinya; walau bagaimanapun, kesederhanaan yang diberikannya jika dibandingkan dengan sistem alamat semasa sangat berkuasa - ia adalah pemenang inovatif sebenar dalam buku kami.

 

Apakah cabaran terbesar yang masih dihadapi oleh industri bungkusan?

Memanfaatkan data besar; dunia berminat untuk beralih daripada data besar kepada kecerdasan buatan tahun ini. Tetapi, penggunaan data besar dalam perniagaan dan industri masih sederhana. Selanjutnya, data besar dan risikan perniagaan adalah satu perkara - mengoperasikan cerapan ini adalah perkara lain. Tanpa tindakan, data besar dan cerapan yang boleh diberikannya hanyalah graf mewah yang anda tunjukkan pada mesyuarat lembaga.